miércoles, 20 de junio de 2007

Liderazgo y Comunicación II: ¿Desde Dónde Escuchamos?

Por Fernando Marino Aguirre


En un artículo previo, Alejandro Ruiz Balza explicaba que “Si no sabemos escuchar, corremos el riesgo de comunicar muy bien cosas que no le interesan a nadie. También nos perderemos de recibir conocimientos que por otra vía no recibiríamos. Desarrollar esta habilidad es clave, no sólo para las relaciones interpersonales sino también para la Gestión en la Comunicación.”

Una de las barreras que dificultan la buena escucha es que nos posicionamos desde lugares erróneos cuando una persona está intentando comunicarse con nosotros.

Para “saber escuchar” debemos tener la capacidad de no instalarnos previamente en una posición que contaminará la escucha y de la cual no podremos movernos una vez iniciada la conversación.

Algunos de esos lugares equivocados desde los cuales se enfrenta un diálogo son:

El Consejero:

Quien escucha imagina que la persona que le habla aguarda su consejo, asesoramiento o alguna clase de ayuda. Como consecuencia de ello, el oyente está más concentrado en encontrar una solución al problema que se le está planteando que de escuchar con atención y profundidad.

Al mismo tiempo, el que cree que tiene derecho a aconsejar se ubica en una posición de superioridad que va a generar en la otra persona inseguridad y angustia al verse colocado en un lugar de inferioridad.

De igual manera, el oyente elabora una respuesta desde su propia historia y experiencia y no desde la situación en que está colocada la persona que transmite su problemática.

Frente a una situación así, es importante calmar la ansiedad que genera querer encontrar soluciones, no pensar que el otro espera respuestas a todas sus inquietudes y saber que no tener una solución inmediata no significa falta de interés por el otro.

Por otra parte, si lo que se desea es ayudar a la otra persona, antes que nada hay que poder escuchar y respetar su posición, aceptando las diferencias con las propias posturas. Permitir al otro hablar lo ayuda a escucharse a sí mismo y encaminarse a procesar el problema y encontrar sus propias soluciones.

La Víctima:

Esta situación suele plantearse cuando hay una relación asimétrica de poder entre quienes conversan. Puede darse en el contexto Jefe/Empleado, Padre/Hijo, Profesor/Alumno. Apenas quien se encuentra en una posición aparentemente superior comienza a hablar, la otra parte empieza a pensar paralelamente cómo se va a ver afectada por lo que le están transmitiendo.

Es tanta la preocupación, la aparición de temores, angustias o dudas, el miedo y la inseguridad que genera el problema, que directamente se deja de escuchar la conversación presente y se pasa a pensar en las consecuencias futuras.

Frente a esto, hay que tratar de concentrarse en lo que el otro está diciendo, concentrarse en sus palabras y evitar disgregarse detrás de las preocupaciones propias.

El riesgo más importante de esta situación es terminar colocando en la otra persona pensamientos o interpretaciones que no surgieron de ella sino de los propios temores o prejuicios.

Como en todas las ocasiones, primero hay que saber escuchar atentamente y sin contaminaciones, para en un proceso posterior reflexionar en profundidad sobre lo escuchado.

El Juez:

Aquí se escucha desde una postura crítica, pensando en aprobar o desaprobar lo que la otra persona dice, partiendo de la base que frente a lo dicho hay que emitir una opinión o juicio.

De esa manera, quien escucha va contraponiendo lo que escucha con sus propias creencias o posturas. La situación lo inhibe y lo autolimita, porque no le permite acercarse a conceptos, alternativas o enfoques diferentes que lo pueden enriquecer.

La única preocupación es analizar si lo que se está escuchando coincide o no con que lo que ya se sabe, con el propio marco de referencia. Se plantea una posición de superioridad frente al otro y en lugar de alimentarse de sus palabras se realiza una confrontación con valores y visiones que se aferran al pasado y que no facilitan un crecimiento hacia el futuro.

Si quien escucha no se coloca en un lugar de igualdad no se puede dar una escucha real. Es necesario partir del reconocimiento de las limitaciones que cada persona tiene y saber que siempre es posible crecer con el aporte que otros realizan. En general, cuanto mayor es la certeza de la propia ignorancia –situación que enfrenta justamente quien más sabe- mayor es la capacidad para encontrar aportes en las conversaciones con los demás.

En definitiva, para poder escuchar y enriquecerse, es necesario descentrarse, pensar que quien nos está hablando es importante y lo es también lo que nos va a transmitir, en lugar de focalizar la conversación en uno mismo y su realidad.

lunes, 4 de junio de 2007

Internet y Marketing On Line I

Por Mariano Wiszniacki


Internet crece a pasos agigantados y de su mano aumenta la presencia de la publicidad online. Mientras que en los Estados Unidos y Gran Bretaña atrae cerca del 20% del total de la inversión publicitaria, las principales consultoras en la materia calculan para fin de 2007 un crecimiento de hasta 29% con relación al año pasado.
En este contexto, el mundo comienza a poner sus ojos sobre las herramientas del marketing online. Por ese motivo, es interesante acercar un breve diccionario de algunos de los términos de este novedoso mercado:

Banner: se trata de la forma que adquiere una pieza publicitaria en una página Web. Suele tener una forma gráfica atractiva y un formato rectangular ubicado estratégicamente en algún lugar de la página. Normalmente, cuando se cliquea en este espacio nos redirecciona hacia el sitio del anunciante. Hay diferentes tipos de banners acordes a la medida que adquieren. Los más conocidos son el standard (468x60), el Full Banner (728x90 píxeles), el Skycraper (160x600)y el Button (120x60), entre otras posibilidades.

Pop-Up: otro de los elementos clásicos de la publicidad online. Se trata de ventanas publicitarias que aparecen durante la navegación, muchas de las veces sin autorización del usuario. Otra variedad es el Pop Under que suele abrir una ventana pero detrás del navegador que el usuario se encuentra utilizando.

SEM (Search Engine Marketing): publicidad en buscadores. Se trata del trabajo utilizado para promover una marca a través de los motores de búsqueda. Se realiza tanto a través del uso de herramientas de posicionamiento como por la adquisición de enlaces patrocinados en los buscadores (en Google por ejemplo son los que aparecen a la derecha de la pantalla).

SEO (Search Engine Optimization): refiere a las estrategias y técnicas utilizadas para que una página se encuentre bien ubicada en los buscadores como Google o Yahoo, de modo tal que ocupe las primeras posiciones de los resultados de una búsqueda. Se denomina también posicionamiento y tiene por objeto incrementar las visitas de una página Web.

Impresiones: se denomina así a cada uno de los ingresos que hace un usuario a una página web que contiene un banner. No implica cliquear en el banner.

Clicks: también denominados click through, es el paso posterior a las impresiones. Se trata de la cantidad de veces que un banner es cliqueado. Da cuenta de las visitas que ese banner ha recibido.

CTR (Click Through Ratio): es el formato más habitual de medir la efectividad de una pieza publicitaria online ya que surge de dividir la cantidad de clicks que se hicieron en esa pieza sobre la cantidad de impresiones.


CPM: una de las formas de contratación de espacios publicitarios online. Se paga por la cantidad de veces (impresiones) en que un anuncio permite ser mostrado en una página Web. Por lo general, se suele pautar en sitios que reciben muchas visitas, como portales multiusos o grandes medios online. Se denomina CPM (Costo por Mil impresiones) porque se contrata, y determina su precio, por un mínimo de 1.000 impresiones.

PPC (Pago por Click): se trata de un modelo de contratación más efectivo ya que sólo se abona por las visitas reales que recibe un anuncio. A diferencia del modelo CPM se paga la cantidad de clicks que se hacen en la pieza.